基于顾客感知价值模型的苏州湾艾美酒店服务质量提升策略分析开题报告

1. 研究目的与意义

1.1 研究背景

在当前追求低碳效益的“新常态”经济格局下，酒店行业的竞争程度也在不断变化，从前期的价格竞争到现阶段的服务质量竞争，高星级酒店甚至提升到以高服务质量为基础的品牌竞争水平。进入21世纪后，尤其是国内酒店业的市场环境变得更加直观，更加追求知识经济，利润空间也变得更加狭窄，在这种环境下以满足客户满意度和忠诚度为中心的服务质量管理模式更有利于为现代酒店业的发展提供支持，酒店要优化服务水平，发展战略必须坚持高质量的服务，才能突出竞争优势。

目前，不少酒店以提高服务质量为根本，但效果并不理想，主要原因在于酒店对服务质量内涵的认识偏低，只片面强调提高和提高质量的服务，以及客户如何看待服务质量，这个问题缺乏必要的关注。酒店行业竞争日益激烈，尤其是近年来国内外市场的高星级酒店，酒店要提高服务质量，增强市场力量，必须以消费者体验为导向，强化服务技术和功能，让客户感受到酒店服务质量的重要性，并采取相关措施提高酒店服务质量。在这个过程中，必须充分了解顾客的感知价值满意度。同时，酒店还可以基于顾客的感知价值，提升员工的服务意识、态度和行为，逐步实现建立客户忠诚度的最终目标。

2. 研究内容与预期目标

2.1 主要研究内容

以苏州湾艾美酒店为例，通过文献研究法、问卷调查法、模型分析法，对苏州湾艾美进行实地调查、收集数据，并通过顾客感知服务质量，在相关理论的基础上，对苏州苏州湾艾美酒店的不同服务需求进行了详细分析，建立提升酒店的服务质量体系，以消费者为研究对象，力求明确酒店服务质量存在的问题，并根据问题和客户满意度调查，针对性地提出改进措施和建议，促进苏州湾艾美酒店的可持续发展。

（1）苏州湾艾美酒店顾客感知服务质量实证分析：首先对酒店基本情况进行分析再通过酒店顾客感知服务质量模型假设结合顾客感知服务质量问卷进行数据收集，最后通过收集来的数据进行顾客对服务质量感知整理。

3. 研究方法与步骤

研究方法

（1）文献研究法

本文以文献阅读为研究出发点，从各种渠道收集与客户对服务质量感知相关的书籍、文献和出版物，通过整理和分析确定本文所需要的基础理论体系，奠定了本文的理论研究框架。

4. 参考文献

[1] 倪春梅,蔡刚. 基于顾客体验的酒店服务质量评价与提升研究[j]. 山东师范大学学报（自然科学版）,2021,36(1):82-91.

[2] 胡暾轩. 酒店服务质量与顾客忠诚度及价值感知关系的探究 ——以澳门五星级酒店为例[j]. 中国商论,2021(23):38-45.

[3] 刘蔓琳,黄丽满,王晓宇,等. 新时期职业适应视角下酒店员工离职意向影响研究[j]. 江苏商论,2021(1):21-27.

5. 工作计划

1.2022-2022学年第2学期，第1-3周，前期研究，翻译与整合资料

2.2022-2022学年第2学期，第4-7周，开题报告

3.2022-2022学年第2学期，第8-10周，论文初稿