东来顺火锅提高客户忠诚度的策略研究开题报告

3．国内外研究现状:

（1） 国外现状及研究

著名的市场营销专家Cardozo 经过了大量的市场调研后发现顾客满意度在市场营销学中有着举足轻重的作用,对于他的这个发现整个学术界都给予了关注并最终得到学术界的肯定。上个世纪90年代初，Gronroos (1991) 在“Service Management and Marketing(服 务管理与营销)”中提出顾客满意度对于顾客将来回购商品的购买意向起着--定的影响作用，顾客在当前购买商品后的态度对于今后的回购可以间接的起到作用。Frederick (1995) 经过深入的研究指出顾客.的回购行为和顾客满意度并没有呈现出直接的因果关系，此次购物满意的顾客并不一定再次回购商品，而在购物过程中不满意的顾客也会出现二次购买商品的现象，Frederick的研究引起了学术界的轰动，同时顾客忠诚度的概念开始引起人们的关注和研究，对于顾客忠诚度的深入探索成为了学术界的新亮点。经过长期的探索和实践总结在2010年，Kotler (2010)给出了顾客忠诚度的定义，Kotler指出所谓顾客忠诚度是指对于同一品牌的产品或服务出现4次以上的重复购买，顾客对于该种品牌的产品或服务产生感情,一旦发生购买需求顾客将只会考虑该品牌不会移情于其它的品牌。Zeithaml (2011) 指出顾客忠诚度是一个量化的概念，对于企业忠诚的顾客在重复购买后会有向朋友推荐该产品或服务的行为发生，对企业的持续发展起到积极作用。Gronroos (2014) 对于顾客忠诚度的总结为:顾客忠诚度是消费者在意识、情感和行为三方面的消费意向体现，忠诚顾客的数量可以为企业带来利润的正比例提升,企业应该摒弃传统观念中和顾客做生意的目的，而是将企业重心转移为和顾客建立长期的合作关系上来。

（2） 国内研究现状

如上所述是国际上的学者对顾客忠诚度经过长期的市场实践和检验总结出的理论学说，关于顾客忠诚度的知识和观点我国专家、学者多年来同样在进行着深入地分析和钻研。陈晓红(2008)在“商店形象、顾客满意度与忠诚度关系的实证研究”中指出具有忠诚度的消费者在对于自己钟情的商品或服务上存在一种.持续的购买行为,这种购买行为不会随着商品的市场行情变化以及商品替代品的营销策略的出现而改变。牛海鹏、李海洋( 2009)对于顾客忠诚度的补充为:消费者对某个企业的产品或服务产生信任,此信任来源于消费者间的经验交流、消费者对于产品的使用体会、或者消费者对于产品的营销认知，最终体现为消费者对于产品或服务的多次购买行为。

成宇昂（2020）对于火锅流行的解释：重庆火锅流行的原因可以分为以下几点。重庆火锅的改良、群众基础广泛、当代生活快节奏、餐桌社交需求和历史因素的推动。重庆火锅在近代也改变了自身的格局、用料、配菜的并朝着营养化的方向发展来顺应现代餐饮。川地的人口流动量大给重庆火锅奠定了广泛了群众基础。而群众基础本身就是顾客忠诚度的一个体现。

李宇（2021）详尽阐述了海底捞火锅增加顾客忠诚度的方法：海底捞可采取体验式服务模式，设置主动式空间，让消费者在自愿基础.上观摩主厨食材制作以及烹饪过程，通过餐厅一定程度的介绍和示范引导顾客参与到烹饪体验中,增强其对餐厅细节以及品牌的印象。又如,在客户维护方面,为了确保顾客的意见和需求能够得到及时满足，海底捞可以设置咨询处,或者建设线上咨询平台,使得顾客在家做菜时遇到的一些问题和难题能够获得专业的解决方案,通过构建一种良性的企业—顾客关系，突破商业范围,培育一批企业的粉丝群体，营造良好的、轻松的、大众化的企业形象。

4．论文（设计）的研究计划或撰写方案:

一、 引言

（一） 研究背景

（二） 研究意义

二、 文献综述和基础理论

（一） 国内外文献综述

1.国外文献综述

2.国内文献综述

三、 案例研究-东来顺

（一） 企业背景、环境分析

（二）顾客忠诚度调查

（三）统计调查结果

（四）分析问卷内容和结果

四、 结论或对策建议

（一）

（二）

（三）

研究计划：

1、2022/11/10---2022/11/28：检索自己感兴趣的资料，通过指导老师的指导最终定题为：餐饮企业提高顾客忠诚度策略研究——以东来顺（南京分店）

2、2022/11/29---2022/12/18：检索有关餐饮方面的资料并获取东来顺提供的数据，通过对顾客忠诚度资料的分析，写出开题报告并通过指导老师的审核。

3、2022/12/29---5/7：继续检索相关资料并研读这些资料，对一些外文资料进行翻译，详细安排如下：

12/29---1/15：写出第一部分餐饮行业中火锅的发展状况，内容包括行业历史纵览和行业发展现状。

2/10---4/10：写出二部分发放问卷的内容和具体统计方法。

4/11---4/20：写出第三部分对于问卷得到的数据分析结果

4/21---5/7：写出第四部分，通过上述问卷法得到的内容分析，得出简要的结论，写出初稿。

4、5/8----6/9：通过指导老师的指导反复修改初稿，最终通过指导老师的审核并定稿。

6、6/10----6/16：论文答辩

5. 参考文献:

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