天猫校园店南通大学生消费者满意度影响因素研究开题报告

1. 研究目的与意义

(一)课题研究的现状及发展趋势

关于天猫校园店消费者满意度影响因素的研究，无论国内还是国外，消费者满意度是理论家和一些商家、企业关注的一个重要问题。关于消费者满意度问题，国内外众多学者的研究为其奠定了较为坚实的理论基础，同时也创造了丰富的实践经验。国内外研究的进展主要体现在以下三个方面：1．存在问题。对于校园新零售存在的问题的研究，代表人物有杨付昆、刘军军、魏锦等学者，他们通过研究发现校园新零售存在高校壁垒和管制、电子商务带来的严峻考验、经营形式和理念相对固定阻碍了新零售进一步发展等问题他们指出:一、从校园新零售存在高校壁垒和管制角度来看，杨付昆发现校园内部零售业一般由学校间接经营,或者与商家企业存在利益分成,所以校园内部零售经营直接关系到学校的根本利益，高校为获得更多利益和保护自己利益不受剥夺往往会出台一系列政策规定,壁垒就此形成。作为初创团队或企业很难打破这种壁垒,想要进入校园零售领域分享这块蛋糕有一定的困难，要打破这种壁垒,只能与校方谈判与合作。同时，解芳指出食品安全是绝对关键的问题,直接关系到人们的生命健康安全,学校不会轻易让初建团队进入校园,对于哪些资质不清,在食品经营上缺乏经验的也是严格把控和管理。高校壁垒普遍存在，这给校园新零售的推进和市场扩张形成强大阻力二、从电子商务带来的严峻考验的角度来看，刘军军认为电子商务其实就是采用网络技术支持商业活动的过程,主要类型有b2b、b2c、c2c等,电子商务提高了传统商务活动的效率,具有非常大的优势。诸多平台对零售业市场形成强大的分流作用，分散了零售业渠道和市场,这是传统零售企业最大的竞争。邬曼菲认为电子商务是对生产力的解放和补充，打破了零售企业的地域天然屏障,蚕食了传统业务和市场。电商是跨地域的,并且是低成本没有中间环节的扁平化方式。所以电商的发展给零售市场带来更大挑战。三、从经营形式和理念相对固定阻碍了新零售进一步发展的角度来看，魏锦认为校园零售企业的形式主要是食堂超市和寝室楼下小卖部,这些传统零售经营方式存在品种单一、品类不丰富的缺陷,很难满足学生消费者个性化、日常化的需求。同时，倪萍和金微认为校园零售店经营理念比较落后，所以对于整体市场的理解全靠经营者之前的经验和猜想做出假设，有时不能及时有效地把握市场变化。思维固定没有创新,他们往往不会改变之前落后的经营模式,对未来很难做出正确的规划,开拓市场存在困难。这对校园新零售也是一大问题。2．影响因素。对于消费者满意度影响因素的研究，代表人物有郭琪、陈帆、李怀政等学者，他们通过从感知价格、购物环境、服务质量、广告自身属性四个角度分析研究消费者满意度的影响因素。一、感知价格，刘新燕、杨智等人对武汉市8家超市顾客满意度的实证研究发现，超市的物质方面、可靠性和员工互动对顾客感知质量的影响都不小，并经由感知质量对顾客满意造成的间接影响都达到了五分之一的程度。感知价格对顾客满意的直接效应统计不显著，感知价格对顾客满意没有明显的影响。王高、李飞等通过对中国境内20家大型连锁综合超市的全国调查数据实证发现，对顾客满意度影响最大的是价格感知，其次是商店声誉、店内商品和购物环境，再次是人员服务、结账过程、商品质量、商店政策和商店设施，而购物便利对顾客满意度没有显著影响。二、购物环境，超市智能设备可以针对较为成熟的、对媒体化内容产品要求较高的一部分人群，满足他们对生活品质的要求。这类人群关注的不是产品的价格而是其消费时所产生的体验，他们更加注重产品和服务的品质与自己圈子、生活、情感的契合度，构造提高用户满意度的购买场景。徐婷洁也认为消费者会更愿意选择有互动和沟通的购买体验，智能互动应用近年来已经经历了由单一的动作到互动问答的转变，受众之间的公开评论、私信互动、站外分享充分实现了社区沟通的全员化、及时性、零距离和高效率。不仅拓宽了创作者的传播渠道，提升了个性观点的传播形式和效率，而且也增强了用户黏度。三、服务质量未来的零售商业应该更加注重顾客社交中心和体验中心的构建。随着消费不断升级，传统零售企业在此背景下更要抓住这一机会，抓住社会变迁中出现的新需求、新增量，而这些增量才是未来抓住消费者的主力存量。由此可见，未来的零售商业应该更加注重顾客社交中心和体验中心的构建。对于传统零售企业来说，目前要做的就是加入新零售的变革之中，把享受优质服务的权利给予消费者，不断进行业态创新，以为消费者提供更多超值服务，从而提高顾客满意度。从广告自身属性来看，孟繁西认为广告的信息性、生动性、一致性会正向影响受众的购买意愿，影响强度依次递减。广告的干扰性会负向影响受众的购买意愿。广告投放的重复性与投放平台信任不会影响受众的购买意愿。于富喜认为广告时长的指标为广告相对时长和广告的绝对时长，两者对消费者购买意愿的影响均为负相关。广告重复率的指标为同一视频所播出的同一广告重复率和不同一视频所播出的同一广告重复率，两者对消费者购买意愿的影响均为正相关3.提高消费者满意度的策略。一、从借力大数据、云计算分析的角度来看，李怀政认为大数据分析技术能够通过数据的规模效应挖掘其中的隐藏价值为企业决策提供科学性指导。基于顾客消费行为产生的巨量数据，大数据技术和云计算可以分析顾客消费偏好、运动路径以及商品销量等信息得出有效结论。张帆指出由于移动终端的随时性和互动性，零售公司依托大数据技术展开以消费者需求为主的移动入口夺取、流量夺取、社交营销夺取等，将成为“新零售”模式下未来夺取消费者时间的有效办法。二、从促进供应链体系优化的角度来看，陈帆认为优化供应链体系首先要实现产端、销售端和顾客端一体化，其次在供应商、制造商、分销商和超市之间做到信息畅通共享，最后才能保证根据数据分析得到的顾客需求及时、完整、有效地反馈给链条上端进行针对性生产，推出差异化、定制化產品和个性化服务，满足顾客不断升级的消费理念和习惯。解芳和邬曼菲认为促进供应链体系优化不仅能够提升顾客对企业的好感度和满意度，对传统零售企业自身来说也在一定程度上缓解面临的高库存压力和避免缓解销售产品同质化严重现象，从而增强企业竞争力。三、从搭建“社交 购物”平台的角度来看，张怡迪认为“社交 购物”平台的搭建可以有两种方式，即自行建立网络平台或者入驻第三方平台。顾客可以通过线上线下多渠道购买商品而不再受到区域、时间和场地限制，也可以通过选择送货上门或到门店自取的方式提取商品，真正实现便捷化购物。崔启波指出增强平台社交属性，让零售商与顾客之间保持高频互动实现社交关系，让顾客之间分享和讨论商品使用心得等能够及时得到顾客反馈和加重顾客依赖心理，最终达到调整经营策略，为顾客提供更优质的商品和服务的目的。四、从多渠道企业形象宣传的角度来看，李怀政认为80后、90后和00后逐渐成为消费的主力军，传统的单向宣传方式如电视广告、报纸和大屏幕广告等难以达到预期宣传效果，口碑和信任关系成为他们认可企业形象考量的重要因素，因此只有多渠道塑造企业形象才能吸引更多顾客。刘岳恒和傅甜甜认为微信、微博等主流社交平台为企业宣传提供全新视角，微信平台上忠实顾客的宣传可以吸引其身边人到店消费而微博作为一个开放性平台，投放网页广告和网络红人微博宣传则可以引发粉丝效应吸引更多的人对品牌产生好感，同时自身拥有的“社交 网络”平台也可以作为自我展示的窗口。无论采用哪种宣传方式，只有贴近顾客生活习惯才能达到最佳宣传效果，进而提升消费者满意度。

近年来，新零售的研究已成为了焦点。苏东风基于“三新”视角认为，“新零售”为消费者创造多功能、享乐性、社会性购物价值，推动零售生态圈向更高层次演化，向更新、更奇方向发展，实现商品、服务、体验融于一体的目标；鄢章华、刘蕾认为，“新零售”发展将推进基于平行社会框架的分工协作，推进生产关系的数据化，比价、选择、维权等交易成本的零边际化；范鹏认为，“新零售”的终极形态是“云零售”，供应链和零售渠道都将实现云转型，供应链平台对小商户（s2b）是其基本的商业模式。结合现有研究和发展现实，总体来看，“新零售”将呈现规模化、无界化、智慧化发展趋势。

2. 研究内容和问题

关于消费者满意度影响因素的研究，国内外学者主要是从新零售模式存在的问题、消费者满意度影响因素、消费者满意度模型、提出提高校园新零售消费者满意度的策略四个方面展开的。

首先，对于校园新零售存在的问题的研究，代表人物有杨付昆、刘军军、魏锦等学者，他们通过研究发现校园新零售存在高校壁垒和管制、电子商务带来的严峻考验、经营形式和理念相对固定阻碍了新零售进一步发展等问题；其次，对于消费者满意度影响因素的研究，代表人物有郭琪、陈帆、李怀政等学者，他们从感知价格、购物环境、服务质量、广告自身属性四个角度分析研究消费者满意度影响因素；最后，对于提出提高校园新零售消费者满意度的策略的研究，代表人物有杜振坤、陈帆、李怀政他们通过研究的关键影响因素并探索出各因素之间的关系，提出可以通过借力大数据、云计算分析，促进供应链体系优化，搭建“社交 购物”平台，多渠道企业形象宣传，广泛运用人工智能改善顾客消费体验进而提高顾客对企业的满意度。

下面本文将从校园新零售存在的问题、消费者满意度影响因素、提出提高校园新零售消费者满意度的策略三个方面的研究现状进行综述。

3. 设计方案和技术路线

本文使用3种方法来对天猫校园店进行研究。

1、文献研究法。

本文撰写前，先对天猫校园店的背景及消费者满意度相关的文献进行研读，筛选出影响天猫校园店的大学生用户群体的消费者满意度的因素，对其进行归纳、分析、总结。

4. 研究的条件和基础

首先在查阅大量文献的基础上，总结以往研究成果，构思整篇文章的框架，总结并提出大学生消费者满意度的影响因素。

其次，针对提出因素制作问卷，再进行发放问卷，先进行spss预调研分析，剔除不符合要求的指标，得出正式调研问卷。

最后，对正式调研问卷进行数据分析，得出结论，并修正南通大学生于天猫校园店消费者满意度及影响因素模型，为天猫校园店的管理者提出可行的管理s建议。