体验营销对南通“星巴克”消费者满意度的影响研究开题报告

1. 研究目的与意义

(一)课题研究的现状及发展趋势

近年来，社会经济经历了农业经济、工业经济、服务经济，当下，社会即将进入经济体验的时代，体验将以第四种经济提供物的姿态存在，消费者在也将更加关注消费的过程和精神层面的满足感。因此，企业之间的竞争将不再仅限于商品的质量和价格，亟需关注消费者对于企业文化的整体认知和感受，传统营销方式已经不能满足当今顾客的需求。体验营销越来越受到国内外企业和学者的关注，国内外对于体验营销和消费者满意度研究的进展主要体现在以下三个方面：1.体验营销的界定与分类。虽然学界早就提出了体验经济的概念，但体验经济和体验营销真正受到关注是在世纪之交 pine和gilmore 更加系统和专业的论述之后。此后schmitt 基于体验经济的讨论，提出了体验营销的概念并将其定义为“从消费者的感官，情感，思考，行动，关联五个方面重新定义、设计营销理念”。郭国庆指出，体验营销是指企业从感官、情感、思考、行动和关联诸方面设计营销理念，以产品或服务为道具，激发并满足顾客的体验需求，从而达到企业目标的营销模式。不同学者对于体验营销的理解角度不同，对于体验营销的概念定义也不尽相同。2.消费者满意度影响因素。一些学者在研究餐饮行业顾客体验与顾客满意度关系中得出的研究成果，揭示了影响顾客满意度的因素。以星巴克为代表的餐饮行业为例，tommy d.andersson和lena mossberg认为影响顾客就餐体验的因素有服务、烹饪风味，饭店内部环境、企业和其他顾客，他们认为大量的研究集中在餐饮企业的服务方面，但是服务经常发生在其他顾客在场的情况下，其他顾客的存在和行为会影响顾客的就餐体验；罗涧峰在研究顾客感知价值对顾客满意度的影响时以咖啡店为例，将顾客感知价值划分为功能价值、社会价值以及体验价值，体验价值包含感官体验、情感体验、行动体验，研究表明：这三个维度的体验价值正向影响顾客感知价值，进而正向影响顾客满意度。罗春莲将咖啡馆顾客体验划分为感官体验、关联体验、社群关系、服务体验、沉浸体验，经过实证分析得出：咖啡馆感官体验、关联体验、社群关系、服务体验对顾客满意度有正向影响。3.顾客满意度的评价方法。体验营销下的消费者满意度是企业和学者们关注的一个重要问题。关于体验营销对消费者满意度问题，由于目前国内外学者对于顾客满意的定义尚未达成一致，目前的共识是，顾客满意是顾客对产品或服务的感受及评价，顾客的实际体验和顾客最初期望之间的差异决定了顾客是否满意。 在实证研究过程中，顾客满意程度的评价方法主要有两种，一是只对整体满意度进行评价的单一整体满意度测量方法，二是多重项目测量方法，从多个纬度测量顾客满意程度。常用的顾客满意度相关模型包括：kano模型、scsb模型、acsi模型、ecsi模型等。

当前国内研究已经基本与国际同步，国内学者对于体验营销的研究全面、系统化，不再局限于理论的演绎和论证，开始了实际的体验营销设计和应用。接下来，需要考虑我国国情，开展针对我国实际情况的系统理论和实证研究，推动企业开展体验营销工作，同时随着互联网和电子商务的发展,如何在互联网和电子商务中运用体验营销将成为新的研究方向。

2. 研究内容和问题

研究内容

1、研读前人理论，主要对星巴克体验营销对南通消费者满意度的影响因素进行总结、归纳；

2、在前人的理论基础上，构建星巴克体验营销对南通消费者满意度影响因素模型及提出假设；

3. 设计方案和技术路线

研究方法：

1、文献研究法。通过阅读大量的文献，搜集有用的信息，进行分类总结、分析和借鉴。

2、问卷调查法。在文献研究的基础上，设计调查问卷，随机抽样调查南通大学学生对于星巴克相关营销方式的满意度，为分析提供数据资料、为后续研究建立基础。

4. 研究的条件和基础

已完成主要专业课程的学习，掌握了相关专业基础知识，修完了规定学分；参加了有关课程实习、调研等活动，通过撰写专业课程论文等教学环节，培养了初步的科学研究意识和能力；同时，利用毕业实习的机会查阅并收集了大量文献资料，对将撰写的论文内容作了认真思考，对选题研究领域的背景与发展态势有了一定了解。通过了大学英语及计算机等级考试，初步具备了查阅相关中外文献和计算机应用的能力。

经管学院资料室与实验室在论文研究写作期间对毕业生全天开放，为完成论文提供必要的保障。