电子商务售后服务补救策略研究开题报告

1. 本选题研究的目的及意义

随着电子商务的迅猛发展，消费者对售后服务的期望不断提高，售后服务质量成为影响电商企业竞争力的关键因素之一。

然而，由于交易环节的特殊性、产品质量、物流配送等方面的问题，电子商务售后服务纠纷时有发生。

如何有效地进行售后服务补救，提升顾客满意度和忠诚度，已成为电商企业亟需解决的重要课题。

2. 本选题国内外研究状况综述

近年来，国内外学者对电子商务售后服务补救策略的研究日益重视，取得了一定的成果，但也存在一些不足。

1. 国内研究现状

国内学者对电子商务售后服务的研究主要集中在售后服务现状调查、影响因素分析、服务质量评价等方面。

3. 本选题研究的主要内容及写作提纲

本研究将深入探讨电子商务售后服务补救策略，分析当前电商售后服务存在的问题及成因，结合相关理论基础，提出切实可行的补救策略，以期为电商企业提升售后服务质量、增强顾客满意度和忠诚度提供理论指导和实践参考。

1. 主要内容

1.深入分析电子商务售后服务的概念、特点及意义，探讨当前电商售后服务存在的主要问题，如物流配送问题、产品质量问题、服务态度问题等，并分析其产生的原因。

4. 研究的方法与步骤

本研究将采用文献研究法、案例分析法、问卷调查法、数理统计法等相结合的研究方法，具体步骤如下：
1.文献研究阶段：系统查阅国内外有关电子商务售后服务、服务补救、顾客满意度等方面的文献资料，了解该领域的研究现状、理论基础和研究方法，为本研究提供理论支撑。

2.案例分析阶段：选择具有代表性的电商平台案例，对其售后服务现状、服务补救策略及实施效果进行深入分析，总结成功经验和不足之处，为本研究提供实践依据。

3.问卷调查阶段：设计科学合理的问卷，对消费者和电商企业进行问卷调查，收集相关数据，了解消费者对电商售后服务的期望和感知、电商企业售后服务现状及存在的问题等。

5. 研究的创新点

1.将服务补救理论与电子商务售后服务相结合，构建电子商务售后服务补救策略的理论框架，具有一定的理论创新性。

2.针对不同类型电商平台、不同产品特性、不同消费群体，提出差异化的售后服务补救策略，具有一定的针对性和实用性。

3.结合大数据、人工智能等技术手段，探索电子商务售后服务补救的新模式和新方法，为提升电商售后服务效率和质量提供新思路。

6. 计划与进度安排

第一阶段 （2024.12~2024.1）确认选题，了解毕业论文的相关步骤。

第二阶段（2024.1~2024.2）查询阅读相关文献，列出提纲

第三阶段（2024.2~2024.3）查询资料，学习相关论文

7. 参考文献（20个中文5个英文）

[1] 吴俊宝, 孙宝文, 赵爱玲. 直播电商用户评论信息可视化分析——以抖音平台为例[j]. 图书情报工作, 2021, 65(19): 86-94.

[2] 王振, 孙宝文, 崔立刚. 基于情感分析的直播电商用户评论研究——以抖音平台为例[j]. 情报科学, 2022, 40(1): 47-55 63.

[3] 张迪, 吴文新, 陈皓. 消费者视角下跨境电商售后服务评价及对策研究[j]. 商业经济研究, 2022(14): 121-124.