南京地铁乘客满意度调查研究开题报告

1. 研究目的与意义

南京地铁作为一种重要的交通运输工具，不仅与南京市民的生活密不可分，更承载着南京的特色文化，推动着南京的经济向前发展。随着南京地铁规模的逐渐增大，其带来的巨大外部效应，也推动着南京旅游业的发展，为南京带来了巨大的经济效益。

乘客满意度，是衡量地铁行业服务质量的重要指标。提高南京地铁乘客满意度，有利于地铁运营服务质量的提升，促进南京市经济发展，缓解交通拥挤状况，吸引并留住人才，推动城市文化发展。因此对南京地铁乘客满意程度的研究具有重要的意义。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：

1、通过查阅资料及问卷调查的方式，搜集并获取数据，确定出影响乘客满意度的因素。运用层次分析法和灰色关联度法对影响满意度的因素赋予权重。

2、运用模糊综合评价法，建立乘客满意度模型，评估南京地铁的乘客满意度，分析出南京地铁运营存在的问题并提出相关参考建议。

3. 国内外研究现状

1、国外文献研究

国外学者早在上世纪六十年代就开始了满意度研究工作，他们对顾客满意度的定义做出了重要贡献。

学者们围绕满意度的定义做了大量研究。cardozo是首位把“顾客满意”概念引进营销学中的学者，他在[1]中提出顾客满意取决于顾客购买产品前的期望和消费后的感受，期望对消费是有着积极的直接影响。此后，顾客满意成为学术界研究的热点话题。

4. 计划与进度安排

研究计划：

1、2022.09.01-2022.11.01 检索阅读与本论文相关的文献，写读书笔记，交给指导教师审阅；准备毕业论文开题报告；

2、2022.11.01-2022.11.29 完成毕业论文开题报告；

5. 参考文献

[1] cardozo r n. an experimental studyof customer effort, expectation, and satisfaction[j]. journal of marketingresearch, 1965, 2(3):244-249.

[2] czepiel. perspectives on customersatisfaction, ama combined proceedings, 1974, 119-123.

[3] fornell c,刘金兰. 顾客满意度与acsi[m]. 天津大学出版社, 2006.